How-To
აგენტების შვებულება და ცვლების მართვა
პრაქტიკული გზამკვლევი მცირე საპორტო გუნდისთვის: შვებულების მოთხოვნა, დამტკიცება, ცვლების გადაბარება და ტიკეტების ავტომატური გადანაწილება EchoDesk-ის გამოყენებით.
21 აპრილი, 20265 წთ
პრაქტიკული გზამკვლევი მცირე საპორტო გუნდისთვის: შვებულების მოთხოვნა, დამტკიცება, ცვლების გადაბარება და ტიკეტების ავტომატური გადანაწილება EchoDesk-ის გამოყენებით.
სანამ დაიწყებთ, დარწმუნდით, რომ გაქვთ შემდეგი: EchoDesk-ის ანგარიში მენეჯერის პრივილეგიებით, თქვენი გუნდის ყველა აგენტი სისტემაში დამატებული, და გამართული სამუშაო გრაფიკი (ცვლების განრიგი). კარგია, თუ ასევე განსაზღვრული გაქვთ, ვინ არის ყოველი ცვლის ხელმძღვანელი.
პირველ რიგში, განსაზღვრეთ, თუ სად და როგორ ითხოვს აგენტი შვებულებას. EchoDesk-ის HR მოდულში თითოეულ თანამშრომელს შეუძლია გახსნას შვებულების მოთხოვნა პირდაპირ პლატფორმიდან — მიუთითოს თარიღები, შვებულების ტიპი (ანაზღაურებადი, ავადმყოფობა, სხვა) და დაამატოს კომენტარი. ეს ბევრად უფრო გამჭვირვალეა, ვიდრე ჩეთის ან ელფოსტის გამოყენება.
გავრცელებული შეცდომა: ბევრი მცირე გუნდი შვებულების მოთხოვნებს მხოლოდ სიტყვიერად ადასტურებს. ეს ქმნის გაუგებრობებს. ყოველთვის გამოიყენეთ წერილობითი, სისტემური მოთხოვნა.
EchoDesk-ის HR პარამეტრებში შეგიძლიათ მიუთითოთ, ვინ ამტკიცებს შვებულებას — პირდაპირი ხელმძღვანელი, HR მენეჯერი, ან ორივე. სისტემა ავტომატურად გაუგზავნის შეტყობინებას პასუხისმგებელ პირს და, დამტკიცების ან უარყოფის შემთხვევაში, თავად მომთხოვნს. ასე არ დაგჭირდებათ ხელით ინფორმირება.
რჩევა: განსაზღვრეთ მინიმალური გაფრთხილების ვადა — მაგ., 5 სამუშაო დღე — რომ ცვლების გადაგეგმვა სტრესის გარეშე მოხდეს.
მას შემდეგ, რაც შვებულება დამტკიცებულია, დაუყოვნებლივ გადადით ცვლების გრაფიკზე. EchoDesk-ის განრიგის მოდულში ნახავთ, რომელი დღეები არის "გახსნილი" — ანუ შეუვსებელი. დაასახელეთ სარეზერვო (backup) აგენტი ამ ცვლებისთვის. სასურველია, ყოველ ცვლას ყოველთვის ჰყავდეს წინასწარ განსაზღვრული სარეზერვო კოლეგა.
EchoDesk-ის საერთო inbox-ში შეგიძლიათ დააყენოთ წესები: თუ რომელიმე აგენტი სტატუსით "შვებულებაში" ან "გათიშულია", მის სახელზე შემოსული ახალი ტიკეტები ავტომატურად გადაეცემა სხვა, ხელმისაწვდომ აგენტს. ამ წესების მართვა ხდება EchoDesk Docs-ის "ავტომატიზაციის" განყოფილებიდან.
მნიშვნელოვანია: გადანაწილება მხოლოდ ახალ ტიკეტებს ეხება. გახსნილ ტიკეტებს შეიძლება ხელით გადაბარება დასჭირდეთ — ამის შესახებ ნახეთ ნაბიჯი 5.
შვებულებაში გამგზავრებამდე, აგენტმა უნდა გაიაროს "handoff" პროცედურა. ეს გულისხმობს: ყველა ღია ტიკეტის სტატუსის განახლებას, კოლეგისთვის შიდა კომენტარის (internal note) დატოვებას კონტექსტის შესახებ, და პრიორიტეტული ტიკეტების სარეზერვო აგენტზე გადაცემას. EchoDesk-ში შიდა კომენტარები მხოლოდ გუნდისთვის ჩანს — კლიენტი მათ ვერ ხედავს.
შვებულება ხშირად მოულოდნელ ზეწოლას ქმნის SLA-ებსა და პასუხის ვადებზე. EchoDesk-ში შეგიძლიათ ნახოთ, რომელ ტიკეტებს უახლოვდება ვადა და წინასწარ მოახდინოთ მათი პრიორიტეტიზება. EchoDesk-ის გეგმებში SLA-ის კონტროლი მოყვება — ეს ეხმარება მენეჯერს, წინასწარ დაინახოს სარისკო ტიკეტები.
გახსოვდეთ: გუნდის შემცირებული რაოდენობა ავტომატურად ზრდის თითოეული დარჩენილი აგენტის დატვირთვას. რეალისტურად შეაფასეთ შესაძლებლობები.
შვებულებიდან დაბრუნებული აგენტი ხშირად ათობით ტიკეტს პოულობს. EchoDesk-ში მენეჯერს შეუძლია წინასწარ გადაანაწილოს ტიკეტები ისე, რომ დაბრუნებული კოლეგა სრულ დატვირთვას ეტაპობრივად იღებდეს. პირველ დღეს მიეცით გზა, გაეცნოს დაგროვებულ კომუნიკაციებს.
გახსენით ტიკეტი, შეცვალეთ მინიჭებული აგენტი ხელით, და დაამატეთ შიდა შენიშვნა. შემდეგ შეამოწმეთ ავტომატიზაციის წესები — შეიძლება სტატუსი სწორად არ იყოს მინიჭებული.
EchoDesk-ის საერთო inbox-ში "ვინმე წერს" ინდიკატორი ამას ხელს უშლის, მაგრამ თუ ეს მოხდა, განიხილეთ "lock" სტატუსის ან ტიკეტის დაასაინება ერთ აგენტზე კონკრეტულ მომენტში.
შეამოწმეთ, სწორად არის თუ არა თანამშრომლის პროფილი ორგანიზაციაში დამატებული. ადმინი უნდა იყოს მინიჭებული HR მენეჯერად. დახმარებისთვის იხილეთ EchoDesk-ის დოკუმენტაცია.
შვებულებების მართვა, ცვლების გადაბარება და ტიკეტების ავტომატური გადანაწილება — ეს ყველაფერი ერთ პლატფორმაზე გაქვთ. EchoDesk შექმნილია საქართველოს მცირე და საშუალო ბიზნესებისთვის, ლარში ანგარიშსწორებით და ქართულ-ინგლისური ინტერფეისით. დაიწყეთ უფასო საცდელი პერიოდი და ნახეთ, როგორ ამარტივებს EchoDesk თქვენი გუნდის ყოველდღიურ მუშაობას.
ბარათი არ სჭირდება — ნახე თუ EchoDesk მუშაობს შენს გუნდში.
დაიწყე უფასო ცდანახეთ, როგორ შექმნათ ინვოისი ლარში EchoDesk-ში, დაამაგროთ ტიკეტს, გაგზავნოთ ელ-ფოსტით და თვალყური ადევნოთ გადახდას — ყველაფერი ერთ სამუშაო სივრცეში.
როგორ გახსნათ ბიუჯეტური ქოლ-ცენტრი თბილისიდან: SIP ნომრები საქართველოში, IVR-ის მორგება, ზარების ჩაწერის წესები და გუნდის განრიგი — 5 კაცამდე გუნდისთვის.