აგენტების შვებულება და ცვლების მართვა

რა დაგჭირდებათ

სანამ დაიწყებთ, დარწმუნდით, რომ გაქვთ შემდეგი: EchoDesk-ის ანგარიში მენეჯერის პრივილეგიებით, თქვენი გუნდის ყველა აგენტი სისტემაში დამატებული, და გამართული სამუშაო გრაფიკი (ცვლების განრიგი). კარგია, თუ ასევე განსაზღვრული გაქვთ, ვინ არის ყოველი ცვლის ხელმძღვანელი.

• EchoDesk-ის ანგარიში (მენეჯერი ან ადმინი)
• გუნდის ყველა წევრი პლატფორმაში რეგისტრირებული
• ცვლების სამუშაო გრაფიკი (ცხრილი ან EchoDesk-ის HR მოდული)
• შვებულების დამტკიცების პასუხისმგებელი პირი განსაზღვრული

ნაბიჯი 1: შვებულების მოთხოვნის პროცესი ჩამოაყალიბეთ

პირველ რიგში, განსაზღვრეთ, თუ სად და როგორ ითხოვს აგენტი შვებულებას. EchoDesk-ის HR მოდულში თითოეულ თანამშრომელს შეუძლია გახსნას შვებულების მოთხოვნა პირდაპირ პლატფორმიდან — მიუთითოს თარიღები, შვებულების ტიპი (ანაზღაურებადი, ავადმყოფობა, სხვა) და დაამატოს კომენტარი. ეს ბევრად უფრო გამჭვირვალეა, ვიდრე ჩეთის ან ელფოსტის გამოყენება.

გავრცელებული შეცდომა: ბევრი მცირე გუნდი შვებულების მოთხოვნებს მხოლოდ სიტყვიერად ადასტურებს. ეს ქმნის გაუგებრობებს. ყოველთვის გამოიყენეთ წერილობითი, სისტემური მოთხოვნა.

ნაბიჯი 2: დამტკიცების ჯაჭვი გაამართეთ

EchoDesk-ის HR პარამეტრებში შეგიძლიათ მიუთითოთ, ვინ ამტკიცებს შვებულებას — პირდაპირი ხელმძღვანელი, HR მენეჯერი, ან ორივე. სისტემა ავტომატურად გაუგზავნის შეტყობინებას პასუხისმგებელ პირს და, დამტკიცების ან უარყოფის შემთხვევაში, თავად მომთხოვნს. ასე არ დაგჭირდებათ ხელით ინფორმირება.

რჩევა: განსაზღვრეთ მინიმალური გაფრთხილების ვადა — მაგ., 5 სამუშაო დღე — რომ ცვლების გადაგეგმვა სტრესის გარეშე მოხდეს.

ნაბიჯი 3: ცვლების გაფარვა დაგეგმეთ

მას შემდეგ, რაც შვებულება დამტკიცებულია, დაუყოვნებლივ გადადით ცვლების გრაფიკზე. EchoDesk-ის განრიგის მოდულში ნახავთ, რომელი დღეები არის "გახსნილი" — ანუ შეუვსებელი. დაასახელეთ სარეზერვო (backup) აგენტი ამ ცვლებისთვის. სასურველია, ყოველ ცვლას ყოველთვის ჰყავდეს წინასწარ განსაზღვრული სარეზერვო კოლეგა.

• შეხედეთ მომდევნო 2 კვირის განრიგს შვებულების დამტკიცებისთანავე
• ნუ გეყრდნობით ყოველთვის ერთ და იმავე სარეზერვო აგენტს — ეს გამოიწვევს გადატვირთვას
• მოამზადეთ "on-call" სია გაუთვალისწინებელი შემთხვევებისთვის

ნაბიჯი 4: ტიკეტების ავტომატური გადანაწილება ჩართეთ

EchoDesk-ის საერთო inbox-ში შეგიძლიათ დააყენოთ წესები: თუ რომელიმე აგენტი სტატუსით "შვებულებაში" ან "გათიშულია", მის სახელზე შემოსული ახალი ტიკეტები ავტომატურად გადაეცემა სხვა, ხელმისაწვდომ აგენტს. ამ წესების მართვა ხდება EchoDesk Docs-ის "ავტომატიზაციის" განყოფილებიდან.

მნიშვნელოვანია: გადანაწილება მხოლოდ ახალ ტიკეტებს ეხება. გახსნილ ტიკეტებს შეიძლება ხელით გადაბარება დასჭირდეთ — ამის შესახებ ნახეთ ნაბიჯი 5.

ნაბიჯი 5: გახსნილი ტიკეტების გადაბარება ჩეკლისტით

შვებულებაში გამგზავრებამდე, აგენტმა უნდა გაიაროს "handoff" პროცედურა. ეს გულისხმობს: ყველა ღია ტიკეტის სტატუსის განახლებას, კოლეგისთვის შიდა კომენტარის (internal note) დატოვებას კონტექსტის შესახებ, და პრიორიტეტული ტიკეტების სარეზერვო აგენტზე გადაცემას. EchoDesk-ში შიდა კომენტარები მხოლოდ გუნდისთვის ჩანს — კლიენტი მათ ვერ ხედავს.

• ყველა "in progress" ტიკეტი გადაეცით სარეზერვო აგენტს
• დატოვეთ შიდა შენიშვნა: კლიენტის ისტორია, მომლოდინე პასუხი, ვადა
• შეამოწმეთ, ხომ არ გვაქვს ვადაგადაცილება (SLA breach) მოახლოებული

ნაბიჯი 6: ვადებზე გავლენა შეაფასეთ

შვებულება ხშირად მოულოდნელ ზეწოლას ქმნის SLA-ებსა და პასუხის ვადებზე. EchoDesk-ში შეგიძლიათ ნახოთ, რომელ ტიკეტებს უახლოვდება ვადა და წინასწარ მოახდინოთ მათი პრიორიტეტიზება. EchoDesk-ის გეგმებში SLA-ის კონტროლი მოყვება — ეს ეხმარება მენეჯერს, წინასწარ დაინახოს სარისკო ტიკეტები.

გახსოვდეთ: გუნდის შემცირებული რაოდენობა ავტომატურად ზრდის თითოეული დარჩენილი აგენტის დატვირთვას. რეალისტურად შეაფასეთ შესაძლებლობები.

ნაბიჯი 7: დაბრუნების პროცედურა განსაზღვრეთ

შვებულებიდან დაბრუნებული აგენტი ხშირად ათობით ტიკეტს პოულობს. EchoDesk-ში მენეჯერს შეუძლია წინასწარ გადაანაწილოს ტიკეტები ისე, რომ დაბრუნებული კოლეგა სრულ დატვირთვას ეტაპობრივად იღებდეს. პირველ დღეს მიეცით გზა, გაეცნოს დაგროვებულ კომუნიკაციებს.

პრობლემების მოგვარება

პრობლემა: ტიკეტი შვებულებაში მყოფ აგენტს ეკუთვნის და არავინ პასუხობს

გახსენით ტიკეტი, შეცვალეთ მინიჭებული აგენტი ხელით, და დაამატეთ შიდა შენიშვნა. შემდეგ შეამოწმეთ ავტომატიზაციის წესები — შეიძლება სტატუსი სწორად არ იყოს მინიჭებული.

პრობლემა: ორი აგენტი ერთდროულად პასუხობს ერთ ტიკეტს

EchoDesk-ის საერთო inbox-ში "ვინმე წერს" ინდიკატორი ამას ხელს უშლის, მაგრამ თუ ეს მოხდა, განიხილეთ "lock" სტატუსის ან ტიკეტის დაასაინება ერთ აგენტზე კონკრეტულ მომენტში.

პრობლემა: შვებულების ჩანაწერი HR მოდულში არ ჩანს

შეამოწმეთ, სწორად არის თუ არა თანამშრომლის პროფილი ორგანიზაციაში დამატებული. ადმინი უნდა იყოს მინიჭებული HR მენეჯერად. დახმარებისთვის იხილეთ EchoDesk-ის დოკუმენტაცია.

სცადეთ EchoDesk

შვებულებების მართვა, ცვლების გადაბარება და ტიკეტების ავტომატური გადანაწილება — ეს ყველაფერი ერთ პლატფორმაზე გაქვთ. EchoDesk შექმნილია საქართველოს მცირე და საშუალო ბიზნესებისთვის, ლარში ანგარიშსწორებით და ქართულ-ინგლისური ინტერფეისით. დაიწყეთ უფასო საცდელი პერიოდი და ნახეთ, როგორ ამარტივებს EchoDesk თქვენი გუნდის ყოველდღიურ მუშაობას.