Use Case
ელკომერციის მხარდაჭერა WhatsApp-ზე და Instagram-ზე
თბილისის ონლაინ მაღაზია 3–5 თანამშრომლით — როგორ ახერხებს EchoDesk-ი შეკვეთების, დაბრუნებების და გაყიდვამდელი კითხვების მართვას ერთი inbox-იდან.
21 აპრილი, 20264 წთ
ანა თბილისში მართავს ქალის ტანსაცმლის ონლაინ მაღაზიას. მის გუნდში სამი ადამიანია — ის თავად, ერთი ოპერატორი და კურიერი, რომელიც ზოგჯერ მომხმარებელთა კითხვებსაც პასუხობს. მაღაზიის გვერდი Instagram-ზე ყოველდღიურად 40–60 Direct Message-ს იღებს, WhatsApp-ზე კი კიდევ 30 შეტყობინებას. ელ.ფოსტა? ის ძირითადად საბითუმო მიმოწერისთვის გამოიყენება, თუმცა ხანდახან მომხმარებელიც წერს. ორშაბათ დილით, ახალი კოლექციის გამოქვეყნებიდან ერთი საათის შემდეგ, ანამ სამი სხვადასხვა ტელეფონი ნახა მაგიდაზე და ვერ გაარკვია — ვის კითხვა დარჩა გაუპასუხებელი.
პრობლემა
ანას ისტორია ნაცნობია ყველა ქართველი ელმეწარმისთვის, ვინც ერთზე მეტ არხზე ყიდის. კონკრეტულად სამი ძირითადი სირთულე გამოიყოფა:
- გაბნეული საუბრები, გამოტოვებული გაყიდვები. Instagram DM-ები, WhatsApp-ის შეტყობინებები და ელ.ფოსტა სამ სხვადასხვა ეკრანზეა. რომელიმე ახალ შეტყობინებას ადვილად ვერ ამჩნევ, სანამ ვერ გახსნი ყველა აპლიკაციას. გაუპასუხებელი კითხვა ხშირად ნიშნავს დაკარგულ გაყიდვას.
- კონტექსტის გადაცემა გუნდის შიგნით ძნელია. ოპერატორმა თუ არ იცის, რომ ანამ Instagram-ზე ამ მომხმარებელს უკვე გაუგზავნა ტრეკინგის ნომერი, ის WhatsApp-ზე კვლავ სთხოვს ინვოისს — მომხმარებელი ბრაზდება, გუნდი კი ორჯერ ასრულებს ერთსა და იმავე სამუშაოს.
- დაბრუნებები და პრეტენზიები "ჩლიქდება". სეზონში, როდესაც დღეში 15–20 შეკვეთა შედის, დაბრუნების მოთხოვნა ადვილად იკარგება საუბრების ნაკადში. ვადები ირღვევა, მომხმარებელი კი ცუდ რეცენზიას ტოვებს.
როგორ წყვეტს ამას EchoDesk
EchoDesk-ი ანას გუნდისთვის ამ სამ პრობლემას ერთი სამუშაო სივრცის შექმნით წყვეტს. აქ არის ნაბიჯ-ნაბიჯ სცენარი, რომელიც ტიპურ სამუშაო დღეს ასახავს:
- ყველა არხი ერთ inbox-ში. EchoDesk-ი აერთიანებს Instagram Direct, WhatsApp, Messenger-სა და ელ.ფოსტას ერთ გაზიარებულ inbox-ში. დილის 9 საათზე, ანა ერთ ეკრანზე ხედავს ყველა გუშინდელ შეტყობინებას — ფერადი ლეიბლებით, რომელი არხიდანაა. არარანგირებული შეტყობინება ძიებაში ნახვა ახლა წამების საქმეა.
- ავტომატური მარშრუტირება. "ტრეკინგი" ან "სად არის ჩემი ამანათი" — ასეთი სიტყვების შემცველი შეტყობინებები ავტომატურად მინიჭდება ოპერატორს. ანა კი პრეტენზიებსა და VIP მომხმარებლებზე ყურადღებას ამახვილებს. ყოველ გუნდის წევრს ჩანს მხოლოდ მის მინიჭებული საუბრები, inbox კი ქაოსურად არ გამოიყურება.
- მომხმარებლის სრული ისტორია ერთ ადგილას. ანა ხსნის რომელიმე მომხმარებლის პროფილს და ხედავს: ბოლო ინვოისი, Instagram-ზე გაგზავნილი შეტყობინება, WhatsApp-ში ნახსენები ზომა — ყველაფერი ერთ ხედში. ოპერატორს გამეორება არ სჭირდება. ეს კი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, როდესაც დაბრუნების მოთხოვნა ამუშავდება: კოლეგა პირდაპირ ხედავს, თუ რა შეიძინა მომხმარებელმა.
- ტიკეტები დაბრუნებებისა და პრეტენზიებისთვის. Instagram DM-ში მომხმარებელი წერს "გინდა ვაბრუნო". ოპერატორი ერთი დაჭერით ქმნის ტიკეტს, უნიშნავს პრიორიტეტს "საშუალო" და ადგენს შესრულების ვადას. EchoDesk-ი შეახსენებს, თუ ვადა ახლოვდება. ვეღარ ჩაიკარგება.
- ინვოისი პირდაპირ საუბრიდან. გაყიდვამდელი კითხვა — "გყავთ ეს კაბა მე-38 ზომაში?" — პასუხის შემდეგ ანა ქმნის ინვოისს ლარებში, პირდაპირ ამ მომხმარებელთან ჩატიდან. ინვოისი WhatsApp-ზე ან ელ.ფოსტაზე პირდაპირ ეგზავნება. ცალკე ბუღალტრული პროგრამა ან კოპი-პასტი საჭირო აღარ არის.
- გუნდის სტატუსი ერთ ეკრანზე. ანა HR-ის მოდულშიც ხედავს, ვინ სად არის — ოპერატორი კი ნახევარ განაკვეთზე მუშაობს ხუთშაბათს. სამუშაო დატვირთვა შესაბამისად ნაწილდება; არ ხდება ისე, რომ ვინმე ოფისიდან მიდის და inbox გაუპასუხებელი რჩება.
შედეგი
ანას გუნდმა EchoDesk-ის გამოყენებიდან პირველ ორ კვირაში შეამჩნია:
- გამოტოვებული შეტყობინებები შემცირდა. ყველაფერი ერთ inbox-შია — Instagram DM-ების "ჩათვლება" შეუძლებელი გახდა. პირველ კვირაში ანამ დათვალა, რომ 8-ით მეტ შეტყობინებაზე გასცა პასუხი, ვიდრე ჩვეულებრივ.
- გამოხმაურების დრო შემცირდა. სამ სხვადასხვა ტელეფონს შორის გადართვა შეიცვალა ერთი ეკრანით. მომხმარებლის კითხვაზე პასუხი, რომელიც ადრე 4–6 საათს იღებდა, ახლა ხშირად 30–40 წუთში ხდება.
- ხუთი ინსტრუმენტი ერთით ჩანაცვლდა. ცალკე Instagram, ცალკე WhatsApp Web, ცალკე Gmail, ცალკე Google Sheets ინვოისებისთვის, ცალკე Notion შეხსენებებისთვის — ეს ყველაფერი ახლა EchoDesk-შია. ყოველთვიური ხარჯი ლარებში, ქართულ სერვერებზე.
თუ ანას ისტორია ნაცნობი გგონიათ, ახლა კარგი დრომდეა ცვლილებისთვის. დაიწყე უფასო საცდელი პერიოდი და ნახე, როგორ გამოიყურება შენი სამომხმარებლო მხარდაჭერა, როდესაც ყველა არხი ერთ სივრცეშია. ფასები ლარებში — ქართული ბიზნესისთვის.
]]>